Из статьи вы узнаете, как правильно общаться с покупателями в разных каналах, а также как работать с непростыми клиентами. Приоритизация удовлетворенности клиентов вместо скорости ответов обеспечит вашей компании множество преимуществ. Ваши клиенты будут оставаться лояльными к вашему бренду и будут рекомендовать вашу компанию друзьям и знакомым, увеличивая количество ваших клиентов. Если не хотите упускать эти преимущества, используйте приведенные ниже рекомендации для общения с клиентами онлайн.
Это означает, что вы уделяете внимание не только словам клиента, но и тональности голоса, эмоциям и невербальным сигналам. Такое слушание помогает лучше понять требования и ожидания клиентов. Кстати, трудные и проблемные — не одно и то же для продавца. Первые плохо знакомы с продуктом, зачастую не понимают свои потребности. Вторые обычно сразу нацелены на конфликт, независимо от уровня их обслуживания. Активно используйте соцсети, чтобы консультировать, информировать, продавать, создавать комьюнити вокруг своего продукта.
Управление Данными Клиента
Для этого бренд создал чат-бота в мессенджере, который в обмен на пользовательские данные предоставлял доступ к эксклюзивному контенту. Стратегия сработала — численность активных поклонников компании возросла, и бренд больше узнал о предпочтениях своих клиентов. Покупатель может связаться с брендом в любое время суток — если не ответить сразу, он уйдёт к конкурентам. К примеру, 60% клиентов не будут ждать ответа оператора больше минуты, а 84% пользователей хотят, чтобы бренд отвечал им в соцсетях мгновенно. Клиенты оценивают компании не только по качеству товаров или услуг, но и по уровню обслуживания. Проявляйте вежливость, терпение и готовность помочь.
В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат. Только выяснив «боль» клиента, определив его цели и потребности, можно начинать презентовать тот или иной товар.
Чат-боты создают впечатление идеальных помощников, которым не нужен сон и выходные. Боты нужно регулярно контролировать и корректировать информацию, которую они выдают пользователям. Кроме того, есть вопросы, на которые лучше ответит оператор. Построение эффективного взаимодействия с клиентами невозможно без быстрой реакции на комментарии потребителей.
Манера Общения
Онлайн-каналы имеют свои особенности коммуникации. Но прежде чем о них говорить, нужно вспомнить базовые правила общения с клиентами. Если пренебрегать качеством сервиса, то вряд ли получится выстроить диалог с покупателем в принципе, независимо от канала. По данным wyzowl, 91% компаний используют видеоконтент в своей маркетинговой стратегии и утверждают, что он помог им увеличить трафик на сайт.
Использование же автоматизированных ответов на наиболее часто задаваемые вопросы позволяет повышать точность и скорость ответов. Суть заключается в том, что, когда вы делаете счастливыми своих лояльных клиентов, они приводят к вам других людей, которые, вероятно, также станут вашими клиентами. Учитывая это преимущество, очень важно обеспечивать потрясающую коммуникацию с клиентами. Все эти особенности бросают серьёзные вызовы для любого бизнеса. Каждая оплошность в коммуникации может повлиять на решение человека стать вашим клиентом или, наоборот, — клиентом конкурента. Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки.
Как Общаться С Клиентами Онлайн
Правильная стратегия поможет увеличить продажи и прибыль. В любом случае стиль должен смотреться естественно, сочетаться с оформлением профиля, подходить целевой аудитории. Отвечать более быстро и корректно помогут заранее подготовленные скрипты и подсказки с основными вопросами/ответами по продукту. Но помните, что в некоторых случаях от регламентов нужно отходить. В соцсетях присутствует много хейтеров, часто встречаются эмоциональные личности, которые могут раздувать из мухи слона и провоцировать на скандал.
- Именно поэтому важно разместить кнопку онлайн-чата на самом заметном месте, чтобы клиенты могли с легкостью начать взаимодействие с вами.
- А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть.
- Это как раз то, что позволяет говорить о персональном подходе.
- Некоторые ошибки в коммуникации могут перечеркнуть все усилия, направленные на продажу.
- То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.
Здоровайтесь с посетителями своего сайта и спрашивайте, можете ли вы им чем-нибудь помочь. Вы можете с легкостью взаимодействовать с клиентами с помощью приглашений в чат. К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными каналы коммуникации с клиентами праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива.
Индикатор ввода — отличное дополнение к функциям вашего онлайн-чата. Используя индикатор ввода, вы позволяете клиентам видеть, что вы отвечаете им в реальном времени. И клиентам не придется гадать, вы всё еще активны в этом чате или уже нет. Это позволит сделать общение в онлайн-чате более личным. Когда вы указываете свое имя, вы также даете клиентам понять, что они общаются с живым человеком, а не с ботом. Но в целом покупатели действуют в рамках тех правил, которые бизнес сам для них задаёт.
Можно час разговаривать с клиентом и ни к чему не прийти, а можно за пять минут решить проблему или подтолкнуть клиента к продаже. Так что все эффективные приёмы и формулировки должны быть «закручены» вокруг цели звонка, презентации услуги, а не того, что говорит собеседник. Вы ведёте беседу, а из невербальных средств коммуникации работает только тон голоса. Если клиент уловит нежелательные для него интонации, консультирование будет восприниматься через призму негатива. При этом сообщение не должно выглядеть, как простыня.
